居然之家“先行赔付”有条件 私下交易没保障

长久以来，许多消费者对居然之家的了解和认可都源于“偏向消费者”的售后服务，“一个月无理由退款”、“先行赔付”等承诺深击消费者痛点，吸引有家装需求的消费者们登店探知一二。真正的消费体验如何？当消费者与商户遇到纠纷时，“先行赔付”是否完美化解矛盾了呢？

　　近日，消费者“MM唐玉霞”向黑猫投诉平台反映，她在去年10月初到香河居然之家的沃伦门窗做阳光房。“当时量完房去店铺交钱，商家说收款台下班了，让我转到他银行卡里，我当时没多想，就转给他了。”谁知遇到商户工程延期，约定两个月完成的工期到了年底都没有完成。

　　年后，消费者找到居然之家，要求商户退钱，居然之家负责人却回应称这是私下交易，他们不管。后来商户说，他把店铺转让给另外一个老板，可以让另外一个老板接手未完成的工程，随后消费者就又补交了47000的货款到居然之家收银台。

　　如今4个月过去，阳光房仍然没有装好，居然之家方面也没有一个完整的解决方案。

　　据了解，当时要求消费者私下收银的商户的个人征信较差，是黑名单用户，无力赔偿损失。而居然之家卖场内也没明显指示牌注明不能私下交易，也没有注明私下交易不能进行“先行赔付”。

　　西安网友“唐海玲”也遇到同样的困境。他在华商网的华商论坛上留言称，他于2018年8月在西安北二环居然之家负一楼优品俪嘉全屋定制店定制了一套家具，合同约定的交付期是45天后，可是直到10月23日还不见家具到货。后找到居然之家客服经理要求按合同解约并赔付，谁知经理却说因为当时签的合同是私人合同，所以不受居然之家先行赔付的保护。但令人不解的是合同抬头明明写着居然之家合同。

　　据悉，“先行赔付”这个社会承诺由居然之家在1999年率先在业内提出。所谓“先行赔付”，就是居然之家对卖场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者提出质量和服务问题时，无须与场内商家交涉，由居然之家先向其赔付，使商场成为对消费者实现承诺的主体以服务消费者。为消费者赔付的钱款主要有两部分，一部分是入驻商家向居然之家缴纳，另一部分是居然之家自掏腰包。

　　既然“先行赔付”的口号如此之响，为什么有的消费者在各地居然之家购买商品产生纠纷后不能及时享受这项服务呢？

　　有记者通过走访北京地区的居然之家卖场发现，几乎每层楼、每家店铺外面墙壁上都贴了一个温馨提示，提醒消费者在付款时要走商场统一收银系统并领取售后凭证。通过咨询卖场服务人员了解到，“先行赔付”的执行有一个必要条件需要达到，即消费者在商场内进行付款时需要走居然之家的线上收银系统。这就意味着，如果消费者在付款时并不了解该项要求，亦或者商户没有及时为消费者强调该条信息，甚至为实现个人私利以私下交易等言语诱惑消费者放弃线上统一收银时，“先行赔付”的服务就是一个空壳。

　　此外，居然之家各地分店的经营模式也为“先行赔付”的执行多扔了一个“绊脚石”。

　　原来，覆盖全国30个省（市）自治区，累计开业门店数达到316家，累计签约门店589家的居然之家家具建材大卖场主要以直营和加盟两种模式发展连锁卖场。

　　在人员管理上，直营店完全由居然新零售进行管理和经营，其员工与居然新零售具有劳动合同关系；对于委托管理加盟店，居然新零售将委托总经理、财务经理与业务经理进行管理；对于特许加盟店，居然新零售则通常不会派驻管理人员。

　　复杂的人员管理模式，全国几百家店面的管理，意味着在许多情况下会出现纰漏，比如在二三线城市，许多小的非直营卖场并没有张贴相关付款提醒，商户也没有受到强制约束力以保证其带领消费者走统一收银，消费者稀里糊涂的就付了款，心里还美滋滋地觉得自己售后有保障。

　　正如上文所提到的网友“MM唐玉霞”在投诉文章中说述，卖场各种角落都没明显指示牌注明不能私下交易，文字中充满委屈和无奈。

　　既然居然之家承诺“先行赔付”，为什么不能把这个优势一贯到底，真正保障消费者的利益呢？

　　有业内人士表示，不仅是居然之家，国内目前比较大的几家家居卖场都在推行“先行赔付”服务内容以吸引消费者，但都存在一个致命的问题，就是承诺并不代表履行。其实要不要在卖场内张贴“统一收银”都是次要，真正解决这个问题还是要从商户入手。科学评估每个商户的资质、信用、承担风险能力，以作为能否入驻卖场的硬性条件，通过惩戒或者奖励等方式规范商户与消费者的交易，才能在源头上为“先行赔付”铺平道路。